Почему я каждую неделю становлюсь клиентом своих же студий?

Ответ прост: чтобы не потерять бизнес

Приветствую вас, дорогие клиенты и коллеги!

Меня часто спрашивают: «Зачем вы, как генеральный директор сети из 100 студий, лично посещаете салоны? Неужели у вас нет более важных задач?»
Отвечу честно: для меня это самая важная задача. И вот почему.

Бизнес — это не цифры в отчетах. Это люди.  
Когда я основала первую студию «Пилки» в 2014 году, я находилась на студии 7 дней в неделю. Тогда я поняла главное: маникюр — это не просто услуга. Это ритуал доверия. Клиент доверяет вам свои руки, мастер — свои навыки, а я, как руководитель, должна создать условия, где это доверие будет оправдано.

Но чем больше росла сеть, тем острее я чувствовала риск оторваться от реальности. Решений «сверху» недостаточно, если ты не видишь, как они работают «внизу».

Что дает мне личное присутствие в студиях?  
1. Я слышу неотфильтрованные мнения клиентов.  
Например, именно в разговоре с девушкой, которая жаловалась на ломкость ногтей после гель-лака, родилась идея Nail Booster. Ни один опрос не дал бы такого четкого инсайта.

2. Я вижу, чем живет команда.  
Недавно в одной из студий мастер показала мне новый способ коррекции кутикулы, который теперь внедрен во всех филиалах. Инновации рождаются там, где есть диалог.  

3. Я проверяю стандарты «на себе».  
Раз в месяц я делаю маникюр в случайно выбранной студии. Если мастер торопится или пропускает этап обработки — это повод не для выговора, а для обучения.  

Совет коллегам: как не потерять связь с реальностью?  
- Откажитесь от роли «неприкасаемого» руководителя. Ваша команда не должна вас бояться.
- Задавайте вопросы. Не «Почему вы не выполнили план?», а «Что мешает вам работать лучше?».
- Превращайте критику в возможности. Жалоба на долгое ожидание? Внедрите систему онлайн-записи. Недовольство ассортиментом? Проведите мозговой штурм с мастерами.

Когда я сижу в кресле клиента или обсуждаю с мастером новый лак, я не теряю статус — я обретаю доверие.  

С уважением, Маргарита Анттонен,
генеральный директор сети «Пилки».